“Si no se queja, no se queje”

Muchos de nosotros nos indignamos cuando las instituciones publican resultados de encuestas de satisfacción donde las personas se encuentran plenamente complacidas por la calidad en los servicios…¡WTF, maldita sea, no es cierto, me mienten, maldito gobierno!, y demás expresiones de asombro e indignación se vienen a la mente de uno.

El responsable no es nadie más que los usuarios, nosotros, las personas que usamos los servicios, específicamente los de instituciones de salud.

Nos atienden mal o nos niegan el medicamento y terminamos enviando mentadas de madre, contamos a familiares, amigos, vecinos, contactos de Twitter, Facebook y MySpace lo mierda que es el IMSS, ISSSTE o cualquier hospital del sector salud. ¡Es un hecho que con ello no logramos absolutamente nada!

Como usuarios tenemos la responsabilidad de imponer una queja formal y si no sabes cómo, la Fundación Pfizer junto con otras organizaciones no gubernamentales y activistas ponen a disposición del público la Guía del Paciente Participativo: Atrévete a Exigir. En esta guía escrita por Elena Martín-Lunas y Luis Adrian Quiroz, nos dan datos sobre derechos y obligaciones que tenemos como integrantes de un sistema de salud.

Y hablando de quejas nos dan la siguiente lista de pasos y consejos a seguir.

Paso 1. Escribe un documento parecido a una carta, en el que debes incluir la siguiente información:

1. Tu nombre completo.
2. Tu número de identificación oficial. Este número puede ser el de tu seguridad social, tu RFC, tu número de carnet, el expediente o el número con el que te identificas en el Sistema de Salud.
3. La ciudad y el estado en el que vives.
4. Un teléfono para poder localizarte.
5. El motivo de la queja. Es muy importante que expliques claramente qué es lo que sucedió, y para eso necesitas incluir lo siguiente:
a. El nombre del hospital o centro de salud en donde ocurrió el evento.
b. La fecha y hora en que sucedió el evento.
c. El nombre del médico o de la persona que te atendió mal.
d. La razón por la que estás presentando la queja.

Paso 2. Firma ese documento y sácale una copia.

Paso 3. Sácale copia también a otros documentos de soporte que te ayuden a demostrar los hechos ocurridos. Algunos de estos documentos pueden ser:
a. Recetas no surtidas.
b. Notas médicas.
c. Medicamentos en los que se vea claramente la fecha de expiración.

Paso 4. Entrega el original de tu queja y una copia de tus documentos de soporte en la ventanilla de quejas del centro de salud o del hospital en donde te atendieron mal. Por ejemplo, en el IMSS, la queja se entrega en el módulo de atención y orientación al derechohabiente o en la oficina del director. Si no sabes donde entregar tu queja, tienes derecho a preguntarle a cualquiera de los empleados del centro de salud o del hospital para que te indiquen dónde debes presentarla.

ATRÉVETE A EXIGIR: El Artículo 51 Bis 3 de la Ley General de Salud dice que las quejas deberán ser atendidas y resueltas en forma oportuna y efectiva por los prestadores de servicios de salud. En el Art 296 de la Ley del IMSS está establecido el procedimiento para que puedas presentar una queja. El Artículo 8, fracción XXI de la Ley Federal de Responsabilidad Administrativa de los Servidores Públicos dice que nadie puede impedirte poner una queja, y que si lo hacen pueden ser sancionados.

Paso 5. Revisa que te pongan un sello de recibido en tu copia del documento, pues esto es lo que comprueba que presentaste la queja.

Paso 6. Si en un término de 30 días no has recibido respuesta, hay que acudir a la institución y preguntar qué estado guarda la queja. Lo recomendable es acudir al día siguiente para hacer presión y darle seguimiento a la queja.

Paso 7. Es de suma importancia darle continuidad al proceso de la queja.

ATRÉVETE A SABER: Más de 30% de las quejas que se presentan se dan por terminadas porque existe “falta de interés” del quejoso , es decir, que no le da continuidad y abandona el proceso antes de concluirlo.

¿Qué más puedo hacer?

Existen otro tipo de instituciones ante las cuales puedes presentar tu queja y hacer más efectiva tu denuncia. Estas instituciones son:

– Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH). Es la institución que defiende a los ciudadanos de los abusos de autoridad del gobierno, entre otras cosas. Aquí puedes presentar las quejas que tengan que ver con la atención que recibiste de cualquier institución del orden federal, como son el IMSS, el ISSSTE, el ISSFAM o los servicios de salud de Pemex.

– Comisiones estatales de Derechos Humanos. Existe una comisión en cada una de las entidades federativas de México. Aquí puedes presentar las quejas que tengan que ver con la atención que recibes de cualquier institución local, como por ejemplo Servicios de Salud del D.F., Servicios de Salud del Estado de México, etcétera.

– Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (Conapred). Es la institución que garantiza nuestro derecho a la igualdad y nos protege de cualquier exclusión. Aquí puedes presentar una queja cuando consideras que estás siendo discriminado por tu condición de salud, o por alguna otra causa.

– Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed). Es una institución que tiene por objeto ayudar a resolver los problemas entre los pacientes y los prestadores de los servicios médicos. Aquí puedes presentar una queja si consideras que alguno de tus derechos ha sido violado.

A continuación presentamos tres ejemplos de quejas que pueden ser presentadas ante las instituciones que te acabamos te señalar:

– Caso 1. Al paciente se le niega una operación de apendicitis aludiendo que es un dolor estomacal. Lo envían a casa con aspirinas. Regresa más tarde con peritonitis. Este caso debiera ser presentado ante la Conamed.
– Caso 2. Al paciente no le entregan en el IMSS un medicamento que es soporte de vida. Esta quejase presenta ante las CNDH.
– Caso 3. A una paciente mujer se le niega atención por ser indígena y no hablar español. Esta queja se presenta ante el Conapred.

ATRÉVETE A SABER: Si decides quejarte ante las instituciones es importante tomar en cuenta que tu queja pasará por un proceso que, por ley, no debe rebasar los 45 días; si es urgente, insiste para acortar tiempos.

Las instituciones del Sistema Nacional de Salud cuentan con normas específicas para la solución de problemas:

En el IMSS existe un procedimiento a seguir cuando el medicamento que necesitas no está en la farmacia. Para exigir que te entreguen el medicamento tienes que seguir los siguientes pasos:

• Acudir a la oficina del director del hospital, del director administrativo o del jefe de abasto de la unidad médica donde se presenta el problema.
• Solicitar que se compre el medicamento exigiendo que se cumpla con el “procedimiento para la compra emergente de bienes de consumo en las unidades médicas”.

En el ISSSTE, si el medicamento o tratamiento que necesitas no está disponible en la Unidad, te tienen que dar un cupón o vale para que lo puedas canjear en otra Unidad sin costo alguno.

http://reddeacceso.org/2011/09/28/%C2%BFque-necesitas-para-presentar-una-queja/

malgobierno

6 Comments

  1. En la clinica 64 del IMSS que se encuentra en Tequexquinahuac, en Tlalnepantla de Baz, Edo de México no me han surtido mis medicamentos ya que argumentan que no hay ,bromuro de pinaverio entre otros otros.
    esto es desde el viernes 10 de enero del año en curso.

  2. Si y que pasa si te quejas y el mismo director del seguro te manda que te revisen administrativamente prque supuestamente eres un derechhabiente no se vale y quiere que te quiten el derecho solo por denunciar un mal servicio, que se hace en esos casos.

  3. Puedes acudir a otra instancia como la Comición Nacional de Derechos Humanos, pedir apoyo por medios sociales. Los ciudadanos no debemos temer a los gobiernos, puesto que estos son servidores públicos. Siempre hay formas de ejercer presión y exigir un trato justo.

  4. VIVO EN SANTA MARIA AZTAHUACAN Y ES EL COLMO QUE DESDE QUE NACIO MI HIJA NO TIENEN CARTILLAS DE VACUNACION

  5. Soy una persona que tuvo 2 infartos y gracias a dios estoy bien pero de esos infartos fui atendido en la clínica del magisterio pues soy maestro jubilado ayer tenia un fuerte dolor y por lo cerca de mu casa y rapidez fui al ISSSTE que tengo por mi esposa también maestra el doctor que me atendió muy amable me hicieron estudios pero el llego el cambio de turno me dijeron que esperara al doctor siguiente el cual tardo 1:30 mas en llegar el doctor es el doctor Juarez llego a las 9:40 y todavía se dio tiempo de ponerse a platicar. Mi esposa le dijo que yo tenia un fuerte dolor y cuatro horas ahí esperando ser a tendido el paciente que seguía era yo y de inmediatez le dijo a mi esposa AHORITA y empezó a a tender a otro mi esposa le dijo que seguía yo y le dijo que hasta que terminara de consultar a los pacientes de afuera. Le dije a mi esposa que me llevara la clínica del magisterio. Y no me dejaron salir que me esperara. O que firmara que yo no quería ser atendido gracias a dios tengo a la clínica del magisterio y no andar sufriendo por atención medica pobre gente que tiene que aguantar a ese estúpido doctor JUAREz. Y esperar a que alguien lo atienda el mismo enfermero me dijo si el doctor que ahorita esta y tampoco me quiso atender es mamón palabras de el enfermero este es masas osea el doctor Juarez tengo vídeos de la forma en que fui atendido. El ISSSTE es un asco en personas como el doctor si suele puede llamar así Juarez yo se que mi queja no servirá de nada pero por lo menos saco mi frustración y mi impotencia si hubiera sido atendido de mis infartos en el ISSSTE y con ese personal estuviera Muerto eso es una Realidad.

  6. Muy mala la calidad de atención del personal de la clínica chalco de Díaz de Covarrubias, principalmente el señor q atiende en el archivo en el turno de en la mañana, el no debería de estar ahí por favor ojalá se tome nota de esto

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